Инструкция по показу объекта для брокера

Встреча клиентов у дома.

Приветствие:
Представиться: назвать имя и компанию, которую вы представляете;
Спросить как зовут клиентов;
Узнать знакомы ли клиенты с данным домом, возможно были здесь ранее или может слышали о доме от знакомых (один из способов наладить разговор на позитивный ряд);

Рассказать о самом доме, о месторасположении, об инфраструктуре, которая находится рядом. Обратите внимание, если перед вами семейные клиенты с детьми, нужно обязательно подсветить, где находятся школы и детские сады. Таким клиентам явно не будет интересна история про рестораны и клубы, которые находятся в окрестности.

ㅤㅤЕсли вы знаете застройщика, кто строил данный дом, можно подключить и эту информацию;

При входе в квартиру предложить клиентам надеть бахилы либо разуться. Тем самым вы показываете статусность вашего объекта;

Демонстрацию квартиры нужно начинать с входа откуда клиенты заходят и двигаться в глубь квартиры;

Голос должен быть уверенным, сам говор не быстрый. Делайте паузы, чтоб оппонент мог усвоить информацию. Обращайте внимание клиентов на акцентах квартиры (например есть дополнительный санузел или дополнительная гардеробная). Старайтесь сгладить моменты, на которые клиенту не стоит обращать внимание (например, вы знаете, что есть трещина на плитке в ванной комнате), сказать, что дом дает усадку и, к сожалению, такие моменты иногда возникают, плитка будет заменена нашей строительной бригадой и к выходу на сделку этот недостаток будет устранен.

В процессе подсветить историю компании: мы на рынке флиппинга находимся с 2015 года, в нашей компании насчитывается более 10-ти представительств по всей стране. Наша компания объединила в себе одновременно услуги: дизайна, ремонтных работ, агентство недвижимости, а также аналитический отдел, отдел франчайзинга и маркетинга. За счет этого мы можем быстрее закрывать потребности клиентов и тем самым быть лидирующей компанией на рынке недвижимости. Над одним объектом работает в общей сложности около 25 человек, в который входит сотрудник-аналитик, который занимается подбором объекта на самом первом этапе, юрист, ипотечный брокер, отдел дизайна, строительная бригада, клининг, фотограф/видеограф, отдел продаж. Планировка объекта продумывается до мелочей, прежде всего для комфортного проживания.

После рассказа о квартире дайте клиентам время и тишину для того, чтоб они сами могли пройтись по объекту;

Задайте вопрос: все ли понравилось? Как вам Ваша будущая квартира? Когда вы невзначай делаете акцент на фразе «ваша квартира», это откладывается на подсознании покупателя. Но не нужно перегибать и повторять эту фразу каждые пять минут иначе это обернется отрицательным эффектом и клиент подумает, что вы навязываете объект. После такого показа, он не просто не купит квартиру, а будет избегать остальных объектов которые предлагает ваша компания;

Старайтесь задавать больше вопросов, чтоб понять на сколько объект понравился клиентам. Следите за своей речью. Если вы понимаете, что ваша слабая сторона юмор, не нужно шутить, это может быть совсем не уместно, клиент обидится, и даже если ему понравится объект, он его не купит, так как будет чувствовать внутреннюю неприязнь. И наоборот, если вы в процессе разговора понимаете, что клиенты открыты и сами любят пошутить, то поддержите разговор, не будьте зажаты. От такого показа получат удовольствие не только клиенты, но и вы лично.

Заранее ознакомьтесь с юридическими составляющими данного объекта, это не значит, что вам необходимо вычитывать Договор купли, но основные моменты как брокер вы обязаны знать (сколько собственников в квартире, как приобретался объект (договор дарения, договор купли и т.д.), находится ли квартира в обременении/ипотеке, есть ли прописанные). Если вы понимаете, что клиенты задают вопросы, на которые вы не знаете ответ, можно ответить: юридическим сопровождением у нас занимается юрист, я передам ваш контакт и он ответит на все интересующие вас вопросы. Ни в коем случае не даем контакт клиентам, для того, чтоб они звонили самостоятельно! Вы должны показать статус компании. Хороший сервис показывает профессионализм команды, отсюда складывается положительное впечатление о компании.

Заканчивать всегда нужно фразой: "когда вас набрать, чтоб получить обратную связь? Удобно будет если я вам позвоню или лучше написать в мессенджере?"
Если клиенты отвечают размыто: "мы не знаем, только начали смотреть, возможно дня через два"…и т.д., ответьте просто: "я тогда вас наберу самостоятельно послезавтра".
Если же клиент называет точную дату либо день недели, не нужно беспокоить звонками заранее, звоним точно в срок. При этом себе не забудьте поставить напоминание в crm системе.

Если клиент вам ответил: "звонить не стоит лучше напишите в мессенджере", необходимо написать первый раз. Если вы понимает, что ответ не поступил, но клиент прочел сообщение, второй раз можно сделать звонок, при этом сказав фразу: "Добрый день. Это Илья, компания «…..», мы с Вами смотрели квартиру по такому то адресу. Я вам вчера написал, но вы не ответили. Хотел бы получит от вас обратную связь и сказать, что мы можем сделать скидку в размере 100 000 рублей". Предложением скидки, вы тем самым опередили ответ «мне не интересен ваш объект», если клиент хотел вам сказать «нет». Возможно эта фраза как раз вернет его к размышлению о покупке, затем вы можете предложить посмотреть объект второй раз. Скидку в таком контексте не стоит делать большую, это своего рода уловка, поэтому делаем минимальную.

В случае когда клиент ставит условие сразу в квартире по торгу, и вы понимаете, что торг достаточно большой, нужно ответить: "Да конечно мы торгуемся, но в таком диапазоне я не имею права делать скидку. Мне нужно переговорить с собственником и после я дам вам обратную связь."

Если клиент в квартире предлагает торговаться, значит его объект заинтересовал, но он хочет сэкономить. На следующий день вы связываетесь с собственником квартиры, согласовываете сумму возможного торга, и вступаете в так называемую фазу «раскачка в цене». Ваша задача, дать такой торг, который не скажется на общем инвестиционном портфеле. Например, вы согласовали скидку в пределах 500 000 рублей. Звоним потенциальному клиенту: "Добрый день! Это Илья из компании «…», вчера вы смотрели квартиру по такому-то адресу, я вернулся с обратной связью по торгу. На данный момент мы можем сделать скидку в размере 200 00 рублей, так как цена за объект стоит самая низкая по дому. За эти деньги вы получаете не только новый дизайнерский ремонт, но и прозрачную сделку без прописанных жильцов, в квартиру вы сможете заехать уже через неделю. Вас устраивает такая сумма торга, согласиться с ней или отказаться можете только вы, за вас решение никто не примет?" Заканчивая диалог вопросом и давая возможность клиенту сказать «нет», вы показываете значимость клиента в сделке. Вы не давите на него, не принуждаете к сделке. Покупатель должен в вас увидеть положительного героя, который не старается заработать на нем деньги, а помогает сделать правильный выбор. Если клиент отвечает: "я вас услышал, но у меня не хватает денег на покупку, вы могли бы поговорить еще с собственником о скидке? Ваш ответ: хорошо я попробую, но не обещаю, что получиться уступить большую сумму." Обязательно закончить разговор пожелав «хорошего дня» или «приятного вечера». Берем паузу, не нужно перезванивать через час, сразу становится понятно, что вы блефовали и значит вас можно продавить еще по цене. Паузу выдерживаем день. Затем перезваниваем: "Добрый день, это Илья. Мне удалось выторговать для вас скидку в размере еще 200 000 рублей. Но это максимум, который может быть по этой квартире. Итого общая сумма торга составляет 400 000 рублей". После такой проделанной работы, клиент с вероятностью 90% согласится купить у вас объект.

Совсем другой случай, если с вами ведет диалог после просмотра представитель/риелтор покупателя. Тут нет особых правил ведения переговоров, поскольку вы не знаете как этот риелтор сам общается с клиентами. С коллегами мы обсуждаем конкретику, например их бонус за клиента, который заплатите вы после сделки, или например торг для клиента в определенных границах, можно дать общий торг в который будет заложен бонус риэлтора так и торг для клиента.